¿Es tan difícil que todos los mozos atiendan bien?

A qué viene esto. El otro día almorzaba en un renombrado restaurant de Buenos Aires, el dueño vino a sentarse a mi mesa cuando ya casi había terminado, y me pregunta sobre qué me había parecido todo. Elogio la puesta del restaurante, elogio alguno de los platos de la cocina, y le observo algunos detalles del servicio, problema demasiado común en los comederos porteños. Y me espeta: "Es que es casi imposible que los mozos de aquí den un buen servicio...". El "aquí" se refería a nuestra ciudad.

La reflexión. Este es un tema sobre el que confieso que tengo una cierta obsesión. Me refiero a la calidad de servicio en general. En todos los órdenes. Pero en el caso de un restaurante es algo que tiene que venir incluido en el precio, junto con la calidad de la comida y la limpieza y confort del lugar. Es como si un cocinero me dijera: "Es tan difícil que hagamos bien una milanesa...".

¿Por qué? Esta es la pregunta, ¿por qué es tan difícil? ¿Por qué es tan fácil sentirse bien atendido en el interior del país, en el Uruguay y ni hablar de Chile, y en Buenos Aires la buena atención tiene pinta de odisea o de excepción?

Mi impresión es que algunos mozos atienden mal o regular a pesar de ellos. Así es. Le explico: puede suceder que en algún caso hayan recibido capacitación en su gremio o donde fuera sobre la parte estrictamente profesional de su oficio. Lo que suele ser difícil es que les brinden capacitación sobre la parte actitudinal.

El ser amable. El ser amable es una actitud, que puede ser innata o bien puede ser adquirida. Mi madre nos "exhortaba" con un chirlo a responder bien cuando se nos preguntaba algo, y reiteradamente dábamos una respuesta de mal modo. Estas "exhortaciones" maternas amorosas, hoy definitivamente desterradas de las modernas técnicas de educación familiar, poco a poco van dando resultado y uno, quiera que no, va incorporando la amabilidad de trato, cuando ésta no vino incluida en su paquete genético.

Educar al mozo. Entonces en lo que hay que demorarse es en educar al mozo. En hacerlo sentir que es un anfitrión recibiendo invitados de honor, que es como debería ver a los clientes. Explicarle que el sueldo no lo paga el patrón o la patrona. El sueldo lo paga quien recibe nuestra atención y muestra su aprecio convirtiéndose en cliente del lugar.

El equipo. Hay que hacerle entender al mozo que un restaurante es, como toda empresa, un equipo. Y en un equipo, la mejor actuación de conjunto puede quedar deslucida por el mal accionar de uno de sus miembros. Sea un jugador de fútbol, un remero, o un jugador de volley. Todo puede andar magnífico, pero la falla de uno solo del equipo, arruina el esfuerzo y la excelencia buscada por el resto.

Una lista. Estas son unas sugerencias, entre muchas, que leí alguna vez (confieso no recordar la fuente) y que pueden servir de guía de orientación para los dueños, gerentes de restaurants desorientados sobre como encaminarse a un mejor servicio, como al mozo ávido de cada día hacer mejor su trabajo y agradar aún más a los clientes atendidos por él. Como sea, que todos recuerden que la calidad es un proceso, y no un suceso. Aquí va:

- No deje que nadie entre en el restaurante sin brindarle un cordial saludo

- Si la mesa no está lista en un plazo razonable de tiempo, ofrezca una bebida gratis o un bocado. Los clientes pueden estar cansados, con hambre y sed, y no tienen la culpa

- No hacer bromas, no coquetear, no se haga el gracioso

- No interrumpa una conversación. Espere el momento oportuno

- No recitar las especialidades del menú demasiado rápido o robóticamente

- Maneje los vasos de vino por sus tallos y los cubiertos por los mangos

- Cuando usted pregunte, "¿Cómo va todo?" o "¿La comida fue de su agrado?" Escuche la respuesta y corrija lo que no anda bien.

- Nunca diga "no sé" a cualquier pregunta sin continuar con la frase "Voy a averiguarlo"

- Si alguien solicita salsa extra o queso, etc, traiga un plato adicional del mismo. No lo sirva. Deje que lo haga el comensal

- No levante un plato vacío de un comensal mientras otros todavía estén comiendo.

Espere, espere, espere...

- Antes de acercarse a la mesa con los platos averigüe quién ha ordenado qué cosa. No pregunte, "¿Quién pidió camarones?"

- Si a alguien le gustó el vino, con vapor quite la etiqueta de la botella y entréguesela al comensal, especialmente si no es del país, junto con la cuenta

- Nunca utilice el mismo vaso para una segunda copa
Asegúrese de que las copas estén limpias. Inspecciónelas antes de ponerlas sobre la mesa. Seguramente, sus uñas ya las habrá inspeccionado antes...

- Nunca suponga que la gente quiere la botella de vino blanco dentro de un recipiente con hielo, o que no vaya a querer enfriar el tinto. Pregunte antes

- No impresione con el corcho de una botella de champagne. Elimínelo en silencio, con gracia. Cuanto menos ruido, mejor

- Nunca quite un plato lleno de comida sin preguntar qué salió mal. Obviamente, algo salió mal. Y de ser el caso, que salga el chef a ofrecer una disculpa o dar una explicación

- No mantenga una conversación personal con otro mozo al alcance del oído de los clientes

- No coma ni beba a la vista de los clientes

- Nunca huela a perfume o a cigarrillo. La gente quiere oler la comida y la bebida

- No llamar a un comensal "amigo" o apelativos por el estilo. Y menos aún, no se le ocurra decirle al caballero que la señora que vino con él la otra vez, se olvidó tal o cual objeto

- Nunca diga, "Buena elección". Implicaría que otras opciones no lo son

- Decir "No hay problema" es un problema. Tiene un tono de mala fe o de sarcasmo. "Con mucho gusto" o "de nada" es lo correcto

- No cuente chismes sobre compañeros de trabajo o clientes al alcance del oído de los comensales

- El mozo debe conocer todo el menú por dentro y por fuera. Cada palabra de cada plato. No debe estar yendo a la cocina a preguntar

- Si hay menú de precio fijo, infórmeselo a sus clientes. No obligue a nadie a preguntar por ese menú "especial"

- No ignore una mesa porque no es la suya. Deténgase, mire, escuche, dé una mano a su colega. De cara al cliente, todas las mesas son suyas

- Nunca culpe al cocinero o al ayudante de camarero o a la dueña de casa o al clima por cualquier cosa que vaya mal. Las cosas hay que hacerlas bien y punto

- Si un cliente tiene problemas para tomar una decisión, ayúdelo. Si alguien quiere conocer su historia de vida, que su relato sea breve. Si alguien quiere conocer al chef, haga el esfuerzo para satisfacerlo

- No corra por el comedor como si hubiera un incendio en la cocina o una emergencia médica. (A menos que haya un incendio en la cocina o una emergencia médica)

- Informe a los invitados si hay algún plato del menú no disponible. Hágalo antes de que los invitados lean el menú y pidan alguno de esos platos, evitando jugar al "adivina-adivinador"

- No desaparezca. El cliente no tiene porqué darle el "piedra libre", fue a comer, no a jugar a las escondidas

- Nunca sea condescendiente con un cliente que tenga una queja o sugerencia. escúchela, tómela en serio, ocúpese de ella

- Si alguien se queja de la música, haga algo al respecto, sin alterar el ambiente (la música no es para el personal, es para los clientes)

- Si un comensal demuestra haber quedado encantado con un plato, obtenga la receta para él. Es lo que hacen en el restaurant Duhau del Hyatt de Buenos Aires
Conclusión: Como dijo Bill Gates: "Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje".

Por Alejandro Maglione
Especial para lanacion.com
amaglione@lanacion.com.ar

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